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L’ensemble de ces contenus recensés sur un individu, une marque ou une entreprise permettent aux internautes de se faire une opinion positive ou négative sur l’entité concernée. Cette image reflétée sur internet est appelée l’E-réputation.

Ainsi pour l’entreprise, la réputation ne se fait plus seulement par le simple bouche à oreille mais aussi en ligne. L’écoute et la gestion de l’e-réputation d’un individu, une marque ou une entreprise, peuvent s’avérer complexes et chronophages sans un minimum de méthodologie, de savoir-faire et de bon sens. C’est pour quoi, de plus en plus, les entreprises se demandent si l’e-réputation constitue un risque ou une opportunité pour elles.

Pour essayer d’apporter une réponse adéquate à cette problématique, il est impérieux pour les entreprises d’adopter les bonnes pratiques pour une E-réputation positive mais également maitriser les conduites à tenir en cas d’E-réputation négative.

Comment gérer l’E-réputation ?

Plusieurs techniques sont possibles pour gérer son identité numérique. Parmi lesquelles nous pouvons citer :

–     Le baronnage : pratique consistant à favoriser la diffusion d’une information positive et favorable sur des supports qualitatifs et ciblés. Technique régulièrement utilisée par les marques avant le lancement d’un nouveau produit.

–     Le buzz : technique marketing dont le but est de créer une forte agitation. Bien maitrisé, il créera un réel engouement mais mal maitrisé, il peut s’avérer catastrophique.

Plus concrètement, gérer l’e-réputation se fait en 6 étapes :

1-  Détecter, c’est-à-dire faire une veille constante pour surveiller ce que l’on dit sur votre entreprise sur internet. (taper le nom de votre entreprise régulièrement sur Google)

2-  Décider de la méthode à adopter face aux différentes attaques

3-  Produire et créer le bon contenu pour réagir et essayer d’enrayer la propagation de la rumeur.

4-  Piloter en adoptant de bonnes méthodes de communication afin d’anticiper toute réaction.

5-  Diffuser les messages sur les bonnes plateformes pour la cible la plus appropriée.

6-   Mesurer pour suivre l’évolution de toutes ses opérations et les réactions des internautes.

En sachant qu’Internet offre une durée de vie bien plus grande aux contenus, il est indispensable de savoir maîtriser son e-réputation. Comme l’a si bien dit Jeff Bezos, le PDG d’Amazon « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis ». Sur internet le moindre faux pas se paye cash et une réaction ou un commentaire d’un client mécontent peu vite enflammer la toile.

Les cas en Côte d’Ivoire de la Compagnie Ivoirienne d’Electricité (CIE) et d’Air Côte d’Ivoire sont des illustrations d’une E-réputation négative.

En effet, en Côte d’Ivoire les coûts de l’électricité ont connus une augmentation inexplicable aux regards des consommateurs et les réactions de mécontentement ne se sont pas fait attendre sur les réseaux sociaux. Mais la compagnie a su réagir en publiant un contenu informatif et en publiant des communiqués d’excuses qui ont eu l’avantage d’apaiser les populations.

Pour ce qui est de la compagnie Air Côte d’ivoire, une passagère a raconté son calvaire et dénoncée des magouilles sur sa page Facebook, et aussi les réactions des internautes ne se sont pas fait attendre, fustigeant ainsi le manque de professionnalisme de la compagnie. Malgré la réponse de la compagnie qui s’est faite un peu tardive, la réputation de la compagnie a été considérablement entachée.

Vous pouvez donc comprendre qu’en cas d’E- réputation négative, surtout pas de panique, il faut bien analyser la situation afin de mettre au point sa stratégie de réponse. Il vaut mieux opter pour la discussion et la transparence. Si une grave erreur est commise, il y a plus d’intérêt à assumer et présenter des excuses officielles afin de couper court aux attaques qui ne manqueront de monter sur la toile.

L’E-réputation négative commence lorsque quelqu’un a des propos qui portent atteinte à l’image d’une entreprise. Les conséquences sont principalement le déficit d’image, la perte du chiffre d’affaires ainsi que la perte de crédibilité sur le marché. Alors un article négatif peut avoir de grave conséquence sur l’entreprise.

L’agence française d’E-réputation Viaprestige Agency, rapporte que 40% des entreprises considère l’e-réputation comme le risque N°1 pour leurs affaires ; 80% de ce qui se dit sur les marques sur le net n’émane pas d’elles-mêmes ; 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’effectuer un achat ; 60% des internautes cliquent sur les résultats naturels plutôt que sur le site de la marque.

C’est pour cette raison que, nous affirmons que gérer sa e-réputation, c’est mettre en adéquation l’image perçue par les internautes avec la stratégie de l’entreprise. S’appuyer sur les nouvelles générations d’outils de Social Media Monitoring telles que : Netvibes, Scoop.it et Google Alerts dans vos campagnes de marketing digital peuvent s’avérer très utiles. Le pilier de la réussite est de rester à l’écoute du consommateur.

En somme, l’E-réputation lorsqu’elle est bien maitrisée peut constituer une opportunité majeure pour les entreprises mais mal gérée elle peut s’avérer néfaste pour l’image de la structure.

SEOULOU Auger Cadet

CEO, COOKIELABS

Comment ( 1 )

  • ANNIE

    Excellent article

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